例えば顧客からの指摘で不良品が発生したとき、
どのような行動をとるべきだろうか。
代替品とすぐに交代する、
という対応で終始すれば、
表面的な解決には至る。
しかし、
対処療法で済ませてしまう事によって、
本当の原因を探ろうとしなければ、
類似の不良品が引き続き発生する事になり、
その評価はインターネットを通じ、
口コミにより瞬く間に広がる事となる。
一度失った評価は、
取り戻すのに非常に労力と時間を要する。
だからこそ、
クレームに対しては、
顧客の声そのものだけではなく、
その背後にある数々の原因や改善点を、
完璧に改善していく姿勢が求められる。
完璧に改善する事は出来ないという姿勢ではなく、
トヨタのように「真因を見つけ改善するまで稼働を止める」といった真剣さで、
徹底した改善を行う事こそ、
最も費用対効果が高いアクションとも言える。
